Quais são as atividades do gerenciamento de problemas
Quais são as atividades do gerenciamento de problemas? O processo de gerenciamento de problemas, já discutido aqui nesse blog, é um processo que apóia a área de TI na busca por identificar causa raiz de incidentes e, assim, melhorar a entrega de serviços aos clientes finais. Conheça agora nesse post quais são as atividades do gerenciamento de problemas e entenda como este processo funciona.
Quais são as atividades do gerenciamento de problemas
Antes de entender quais são as atividades do gerenciamento de problemas, seria interessante que você desse uma lida no artigo do processo de gerenciamento de problemas, que escrevemos há algum tempo. Em um ambiente de TI, ficar só “apagando” incêndio tem um custo muito alto e pode acarretar em prejudicar a imagem da área de informática.
Nesse quesito, o processo de gerenciamento de problemas possui um papel fundamental no gerenciamento de serviço de TI (GSTI), pois se trata de um processo de análise e apoia diretamente o processo de incidentes. Conheça o processo de gerenciamento de incidentes.
Quais são as atividades do gerenciamento de problemas
As seguintes atividades fazem parte do processo de gerenciamento de problemas:
Atividade 1##Detecção e Registro de Problemas. Uma atividade altamente pertinente para que o problema seja gerenciado é primeiramente detectar o problema e que se faça o respectivo registro. Sem o registro do problema não há como a equipe de gerenciamento de problemas realizar as devidas análises.
Não uma regra específica para quantidade de incidentes recorrentes se tornar “um” problema. Essa regra vai depender do formato de gerenciamento de serviço de TI implementado ou da necessidade da organização. Por experiência de nossa equipe em consultorias já realizadas, a média de incidentes recorrentes para gerar um “novo problema” é de cinco incidentes. No entanto, cada empresa pode adotar sua própria regra. É importante que o registro de problema “herde” as informações do registro de incidentes.
Atividade 2##Categorizar o problema. Os problemas devem ser categorizados com as mesmas categorias dos incidentes. Esse procedimento facilita nas análises posteriores.
Atividade 3##Priorizar o problema. Um registro de problema deve sofrer sua priorização sempre olhando para o negócio, quanto maior seu impacto, maior será sua priorização. Essa regra de priorização deve ser seguida sempre!
Atividade 4##Investigar e diagnosticar. É a atividade central do processo, pois consiste em realizar a investigação e diagnóstico para identificar a causa raiz dos problemas. Essa atividade pode requerer da equipe de problemas reuniões com as equipes técnicas. Trata-se de uma atividade essencial para que se alcance os resultados esperados.
Atividade 5##Registrar o Erro Conhecido. Após a causa raiz ser identificada, é o momento de registrar o que foi diagnosticado. Esse é a atividade de documentar o erro encontrado no que se chama de BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos).
Atividade 6##Resolver o problema. Atividade que busca resolver o problema registrado. Em sua grande maioria das vezes, para resolver um problema será preciso invocar o processo de gerenciamento de mudança.
Atividade 7##Fechamento do problema. Atividade que busca fechar o registro de problema. Essa atividade somente será efetivada após a aplicação da resolução de problema ter sido efetiva. Com o fechamento do problema os incidentes relacionados, também serão encerrados.
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